Por otra parte, aunque ciertas acciones y pensamientos pueden parecer reprobables, hay que mantener una actitud no crítica hacia el hecho de que hayan ocurrido. Esto no quiere decir que no se pueda hacer reflexionar al paciente sobre los pros y contras y consecuencias personales y sociales de los mismos; pero esto debe ser visto como una muestra de interés hacia él y las metas del tratamiento en vez de como críticas o descalificaciones.
3. La escucha activa
Escuchar lo que el paciente tiene que contar es el centro de la comunicación terapéutica, supone crear una metodología y un ambiente en el cual el enfermo y el profesional van a poder trabajar con la experiencia del paciente de su enfermedad y transformarla en algo menos difícil.
Ser escuchado con receptividad, respeto y empatía por un profesional sanitario proporciona al paciente algunos beneficios obvios, como son:
- Que se establezca una relación de confianza y respeto.
- Que el profesional conozca mejor al paciente.
- Que el paciente se desahogue y se sienta menos solo con su situación.
- Que el paciente pueda elaborar sus emociones al oírlas y conocerlas.
- Que el profesional conozca cómo es la experiencia del paciente de su enfermedad.
- Que el profesional conozca las opiniones del paciente sobre los tratamientos y los problemas que conllevan.
Pero lo más importante de escuchar al paciente de una manera receptiva es que él pueda comenzar a hablar de la experiencia de su enfermedad, su “narrativa”, y así crear el material más importante sobre el cual van a trabajar el profesional y el paciente.
Para elaborar los cuidados más relevantes para un enfermo, para entender cómo vive su enfermedad, para ayudarle a adaptarse a su situación y lograr la mejor calidad de vida dada su realidad, la clave está en lo que dice el paciente y en cómo lo dice. A través de su narrativa, el paciente, al oírse a sí mismo, comenzará a entender cómo ve su problema de salud, cómo vive su situación y cómo influye su enfermedad en su vida y en la vida de su familia y, así, poco a poco comenzará su proceso de adaptación y cambio ante las nuevas realidades que la enfermedad le presenta.
El que el paciente pueda hablar de su realidad, una y otra vez, y ser escuchado, es necesario para que, con la ayuda del profesional sanitario, vaya deshaciendo ese ovillo que es su experiencia y así se adapte a la persona que es ahora, diferente de la que era antes del diagnóstico o al principio de su enfermedad. Contar es salir de uno mismo y ser testigo de la experiencia propia. Desde esa distancia, el paciente puede encontrar un nuevo sentido e imaginar nuevas posibilidades en su vida.
Al profesional, escuchar al paciente le va a abrir la puerta a su narrativa y a la posibilidad de trabajar mejor con la realidad del paciente, porque lo que éste dice contiene las pistas para desarrollar los cuidados más relevantes. La manera en la que el profesional escucha e interviene, ayudará al paciente a redefinir su realidad y a, posiblemente, buscar otras maneras de vivirla. También, oír el sufrimiento del paciente puede ayudar al profesional a ser más humano y más auténtico.
La responsabilidad de la escucha
En la comunicación social, la calidad de la comunicación es responsabilidad de los dos interlocutores. En la comunicación terapéutica, la responsabilidad de la calidad de la escucha corresponde al profesional sanitario, ya que la escucha terapéutica es una metodología de trabajo. Siguiendo esta metodología, el profesional habla poco y escucha mucho. Su escucha, sin embargo, no es pasiva, sino receptiva: utiliza sus habilidades de observación, piensa en lo que dice el paciente, intenta entender y sigue el hilo conductor de su historia y los eventos de importancia para el paciente.
¿Qué se escucha?
Normalmente, el profesional sanitario pide al paciente que hable de su “enfermedad” (síntomas y tratamientos) pero no de su “experiencia de la enfermedad”. La experiencia de la enfermedad es cómo el paciente ve la enfermedad, cómo la vive, cómo influye en su vida y en la de su familia, cuáles son los eventos significativos relacionados con ella, cómo cree que ha evolucionado y cuál ha sido su experiencia con los tratamientos y cuidados. En fin, es la narrativa del paciente y contiene el material más importante para el profesional.
Saber el impacto emocional que tiene la enfermedad para el paciente ayudará al profesional sanitario a entender por qué, para qué y cómo se cuida el paciente.
Los pacientes no hablan libremente de su experiencia de la enfermedad. Saben que el profesional quiere cierta información y que la pide a través de cuestionarios, protocolos informatizados o PAI. Pero hacer un cuestionario guiado no es lo que más va a ayudar al profesional de la salud, porque no va a producir la información que es realmente importante para el paciente.
El profesional debe escuchar para entender mejor pero también, y, sobre todo, para que el paciente se oiga a sí mismo y se entienda un poco más. Por otra parte, que el paciente se oiga a medida que va contando su historia una y otra vez podrá, poco a poco, hacerle ver su nueva realidad y comenzar a incorporarla para poder adaptarse a lo que ha cambiado. Al ser escuchado con empatía, podrá hablar y, lentamente, encontrará una coherencia en su sufrimiento.
La narrativa del paciente, lo que cuenta, es también el puente entre su cuerpo y la sociedad, entre lo que le ha ocurrido en su vida y la gente de su entorno. A través de su historia, el paciente conecta con los demás al intentar que entiendan su realidad.
La enfermedad ha llegado en la vida del paciente de golpe o lentamente y ha cambiado sus planes y sus esperanzas. Ha “roto” su historia y es al contarla una y otra vez cuando empieza a reconstruirla, a crear otra nueva historia con la nueva realidad de su enfermedad incorporada.
¿Cómo se escucha?
A veces, el profesional sanitario no ha sido formado en el arte de escuchar. Por eso uno se puede sentir incómodo con este tema, pero es cuestión de reflexionar y practicar.
Lo primero que debemos pensar es que el profesional de la salud escucha desde el rol de “testigo empático”. El paciente necesita que alguien (y el profesional sanitario es la persona más adecuada) sea testigo de su realidad, se dé cuenta de lo que está viviendo y lo haga con empatía. Esa presencia del profesional que escucha con una actitud de acompañamiento ayudará al paciente a armar su historia, a hablar de su realidad y a ver su vida de una nueva manera, adaptada a la enfermedad.
El profesional necesita “dejar el control” de la conversación, no guiarla, sino escuchar a dónde la lleva el paciente. Si el profesional intenta dirigir la comunicación, no llegará a saber lo que realmente está pasando con el paciente.
Pero la escucha del profesional sanitario no es pasiva, está observando y adentrándose en la experiencia del paciente, intentando entender lo que la enfermedad significa para él. Después, en diálogo con él, le ayudará a definir las dificultades que se le presentan en el proceso de su experiencia para que pueda cuestionarlas y, posiblemente, redefinirlas y cambiarlas.
El rol del profesional sanitario en la escucha del paciente no es de espectador: consiste en ayudarle a oírse a sí mismo, a identificar las dificultades, a nombrar y expresar sus emociones, a empezar a hacer las paces con su nueva realidad y a comunicarse mejor con los demás sobre su experiencia. No es necesario escuchar la historia del paciente de una vez, es mejor ir haciéndolo poco a poco cada vez que se le ve, así el profesional puede integrar la escucha en su horario y el paciente tiene tiempo, entre cada mini-conversación, para pensar y elaborar lo que ha empezado a oír de sí mismo.
Recordar que, cuando se escucha, es importante hacerlo...
- Mirándole a la cara, asintiendo
- Afirmando su experiencia de la enfermedad
- Respetando su verdad
- Mostrando empatía (comunicándole que “usted me importa”)
- Manteniendo la tranquilidad (las prisas no aumentan el tiempo)
- Recordando que cinco minutos de escucha empática y tranquila son la mejor ayuda
- Sabiendo que es mucho más importante que el paciente se sienta escuchado, sea escuchado y se oiga a sí mismo que hablar uno
- Recordando que la escucha es el elemento más importante para que el paciente se adapte a su problema de salud, su adhesión a los tratamientos y su bienestar emocional
- Asegurando al paciente que se va a mantener la confidencialidad
- Con atención
- Con una mirada que respeta pero no rescata
- Sin interrumpir
- Sin juzgar ni opinar
- Sentado (aunque sea dos minutos), apoyando la espalda contra el respaldo de la silla
- Sin escribir mientras se escucha (no mire la pantalla del ordenador, mire al paciente, su cara)
- Sin jugar con el bolígrafo
- Cuando habla usted: sea breve, hable desde su papel terapéutico, haga preguntas neutras y abiertas y asegúrese de que sus intervenciones muestran empatía y respeto
- Recuerde que el rol de enfermería no es solucionar, resolver, “hacer ver” ni insistir, sino acompañar.
4. El silencio
Hay mucha comunicación en el silencio. Aunque en nuestra cultura no estamos cómodos con él, es una parte importante de la comunicación terapéutica.
El silencio no es un vacío, es una señal de que la persona se está tomando tiempo para pensar e interpretar lo que se ha dicho y de que las emociones y el sufrimiento necesitan espacio y tranquilidad para moverse, sentirse y transformarse.
El tiempo en silencio es un tiempo real, sin el fingir que, a menudo, se lleva a cabo con las palabras con las que se llena el espacio.
El silencio, en la comunicación terapéutica, sirve para:
- Ayudar al profesional a captar las emociones del paciente.
- Dejar al enfermo que marque su ritmo en la conversación.
- Que el paciente no se sienta agobiado.
- Dar al profesional tiempo para reflexionar sobre lo que ve y cómo intervenir.
Para tener en cuenta el silencio en la comunicación terapéutica es importante, primero, que el profesional identifique su propio grado de tolerancia al mismo. Una vez hecha esta reflexión, el profesional puede dejar que, después de cada frase que dice el paciente, haya unos segundos de silencio. Es en ese espacio de tiempo posterior a las palabras donde surgen las emociones. Si el paciente no está cómodo con el silencio, él mismo lo llenará. Hacerlo no es una función propia del profesional, ya que el silencio después de cada frase es parte del enunciado y corresponde a quien acaba de hablar. No es correcto interrumpir el silencio del paciente.
